Job Title

tes-vous un professionnel dynamique et motiv? Si c''est le cas, Momentum Financial Services Group souhaite que vous vous joigniez notre quipe. Dans votre rle chez Money Mart, vous aurez un impact positif sur les personnes vivant dans votre communaut en promouvant nos produits et services financiers afin de rpondre leurs objectifs financiers court et long terme. Description du poste L''agent du service d''assistance relve des gestionnaires du service d''assistance et est responsable de fournir un soutien de haut niveau aux utilisateurs corporatifs et au dtail, en veillant ce que toutes les demandes et problmes des clients soient traits de manire rapide et professionnelle. Ce rle comprend la gestion des appels et des discussions en ligne, la rsolution des problmes des clients, le support des appareils mobiles et de bureau, ainsi que la matrise du dpannage, de la configuration et de la gestion des quipements rseau tels que les routeurs et les commutateurs afin d''assurer le bon fonctionnement du rseau. L''agent du service d''assistance est galement charg de rpondre aux exigences de performance tablies par les KPI et SLA et collabore avec les quipes informatiques et les experts pour rsoudre les problmes techniques et fonctionnels. Il contribue aussi l''laboration de solutions bases sur une base de connaissances. RESPONSABILITS Grer un volume lev de discussions en ligne (gestion de plusieurs conversations simultanes). Grer les courriels. Grer les appels tlphoniques (multilingue : franais, anglais, espagnol anglais/espagnol 1 ETP chacun pour 17 heures, au moins 4 5 ressources), du lundi au vendredi de 07h00 23h00 ET, samedi-dimanche de 07h00 22h00 ET. Dpannage de base des imprimantes (impression rseau). Diagnostic rseau de base. Dpannage des applications (captures de journaux POS, vidage du cache, Office, Adobe, etc.). Installation de logiciels via SCCM Software Center. Dpannage des navigateurs web. Support Office 365. Connaissances de base du systme d''exploitation Windows 10 (vrification de l''espace disque, consommation des ressources, suppression des fichiers temporaires, vrification de la RAM, etc.). Gestion et installation des certificats de scurit Western Union. Comptences analytiques : analyse de systmes complexes et identification des tendances (dtection des tendances dans les discussions et les tickets). Grande attention aux dtails pour l''enregistrement des demandes de service. Installation de logiciels. Rinitialisation des mots de passe. Gestion des demandes des utilisateurs CORE POS (configuration DM, SM ou CSR, problmes d''accs/connexion). Administration des systmes back-office (CBO) pour la configuration de nouveaux CSR, PIN, cartes Bingo pour les approbations, etc. Fournir un soutien de haut niveau aux utilisateurs corporatifs et au dtail. tablir des procdures pour traiter les problmes des clients avec prcision et constance. Prendre en charge les incidents prioritaires et les escalader si ncessaire. Rpondre aux questions et fournir des directives sur les produits et services. Planifier et coordonner avec les quipes informatiques pour respecter les accords de niveau de service (SLA). Grer les files d''attente des appels et des discussions pour prioriser les problmes en fonction des priorits de l''entreprise. Coordonner avec d''autres dpartements pour rsoudre les problmes. Escalader les problmes critiques aux quipes de support et de dveloppement. Documenter les incidents et les activits dans le systme ITSM. Maintenir des dossiers des interactions clients pour la base de connaissances. Fournir des mises jour aux gestionnaires du service d''assistance. Collaborer avec les quipes informatiques et interfonctionnelles. tablir une relation de confiance avec les parties prenantes. Identifier des opportunits d''amlioration de l''efficacit de l''quipe. Supporter l''quipement de salle de runion et les logiciels de visioconfrence (Cisco, Logitech, Microsoft Teams). Assurer le support des appareils mobiles (iOS/iPhone/iPads) pour les utilisateurs VIP et tltravailleurs (HBO). Fournir un support logiciel et matriel aux magasins de dtail. Support aux utilisateurs finaux (matriel/logiciel) : Support des comptes AD/O365. Authentification Microsoft (MFA). Support pour ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, imprimantes multifonctions (MFP), tablettes (Android/iPads), priphriques de dtail (scanners de chques, camras, imprimantes de reus), bureaux virtuels (VDI). Gestion matrielle (mises jour des pilotes, installations). Gestion des inventaires. Support des systmes d''exploitation, de la suite MS Office et d''autres applications mtier. Gestion des accs (rinitialisation des mots de passe, configuration de scurit, dpannage des applications et demandes gnrales). Suivi des procdures standards en matire de support aux utilisateurs finaux (EUS) et de scurit informatique. Gestion des actifs dans la base de donnes de gestion de la configuration (CMDB). Gestion, maintenance et dploiement des images de bureau. Escalader les problmes complexes ou urgents aux quipes informatiques concernes. Support rseau : Grer les problmes de topologie rseau. Identification et configuration des routeurs. Basculer le rseau vers une connexion de secours en cas de panne. Dpannage des problmes SDWAN (Software Defined WAN). Dpcher des techniciens des fournisseurs d''accs Internet (ISP) vers les magasins. Grer la liste des fournisseurs de services Internet (ISP). Dpanner et escalader les problmes de connectivit des alarmes de magasin (Tyco) si ncessaire. Effectuer d''autres tches selon les besoins. Qualifications ducation : Diplme collgial ou universitaire en gnie logiciel, informatique, TI, ingnierie informatique ou une formation/exprience quivalente. La certification ITIL et/ou des certifications industrielles pertinentes sont un atout. Exprience : Minimum de deux ans d''exprience dans un rle de service d''assistance, support informatique ou service de livraison informatique. Exprience avec des systmes informatiques orients client intgrs des solutions back-office complexes. Connaissances gnrales des oprations informatiques (rseautique, tlcom, infrastructure, scurit, support aux postes de travail). Exprience avec des outils de dploiement (SCCM, PDQ, Altiris, etc.) et PowerShell est un plus. Exprience dans la gestion des environnements Active Directory hybrides et Azure. Exprience en gestion et maintenance d''images de bureau. Exprience en dpannage de matriel et de logiciels pour environnements corporatifs. Connaissance fonctionnelle des instruments financiers et du secteur est un atout. Comprhension des fondamentaux et dpannage rseau (TCP/IP, DHCP, DNS). Familiarit avec les quipements rseau (routeurs, commutateurs). Exprience en identification et configuration des routeurs, basculement vers connexions de secours. Connaissance de SDWAN (Software Defined WAN). Comptences : Certification Microsoft 365 admin ou Office 365 est un atout. Exprience dans des environnements hybrides Active Directory. Excellentes comptences en communication (interaction client, mises jour, analyses). Capacit expliquer des concepts techniques complexes en termes simples. Comptences en rsolution de problmes. Excellentes comptences en communication crite (documentation des incidents, analyses, solutions dans ITSM). Gestion du temps. Connaissance des logiciels de service d''assistance, systmes de tickets et bases de donnes. Exprience avec des quipes de support informatique distribues gographiquement. Matrise du franais et de l''anglais requise #SJ propos de nous : Momentum Financial Services Group est un important fournisseur de services financiers en Amrique du Nord. Plus de 400 commerces de dtail Nous offrons un accs de l''argent comptant et des produits financiers connexes pour aider nos clients atteindre leurs objectifs financiers. Nous exploitons des commerces de dtail dans les communauts locales et les villes du Canada sous la marque Money Mart et au Qubec sous la marque Insta Chques. Nous valorisons : Les employs dtermins amliorer continuellement leur rendement et atteindre de nouveaux niveaux de russite La reconnaissance de nos employs pour leurs ralisations et les aider devenir de futurs leaders La diversit comme un lment essentiel de la russite de notre entreprise Le soutien de nos communauts locales en faisant des contributions annuelles des organismes de bienfaisance et des organismes sans but lucratif Prochaines tapes : Postulez ds maintenant pour tre considr pour cette opportunit!